GESTIÓN DEL CAMBIO

Desde el punto de vista antropológico, el ser humano permanece en constante cambio, motivo por el que a través de la historia se han visto diversas transformaciones en su cultura. Uno de los sectores en el qué más se pueden notar, es en el sector empresarial, pues las organizaciones deben hacer cambios constantes que se ajusten a las necesidades tanto del sector como de la sociedad. Es así como con la implementación de nuevas metodologías y herramientas tecnológicas deben responder satisfactoriamente a la búsqueda de los clientes de espacios novedosos que les permita interactuar con su entorno, de una manera cada vez más fácil y ágil. A su vez, la organización deben garantizar que dichas transformaciones sean productivas para su negocio.

Debido a sus constantes transformaciones producidas por sus fusiones, reestructuraciones en su organigrama, actualizaciones tecnológicas, entre otros cambios, el Grupo Bancolombia  tiene la necesidad de incorporar en la cultura de sus Colaboradores, la cualidad de ser flexibles ante estos, razón por la cual dentro de su estructura existe una Gerencia de Gestión del Cambio, cuyo próposito es hacer un acompañamiento exhaustivo a todas las áreas o proyectos que estén frente a una transformación.

Dijo Peter Ferdinand Drucker (considerado el filósofo del management del siglo XX) alguna vez que: “Un líder busca el cambio, sabe encontrar los cambios acertados y aprovecharlos tanto fuera como dentro de la organización”.

 Este es el reto permanente de Bancolombia, que es participante de los cambios del sector, y cuyo objetivo actual pretende cambiar los paradigmas no sólo al interior de la organización, sino también del sector bancario en general, reto que implica el cambio de mentalidad de toda la sociedad.

Para que el cambio se efectuara realmente, el Banco tomó varias medidas, con ayuda de grandes expertos a nivel mundial como McKinsey para hacer un cambio en su estructura organizacional que reflejara a nivel interno y externo una Banca más Humana, hecho que tuvo gran impacto dentro de la Organización, pero del que ahora se están viendo los resultados, pues con estos cambios, se variaron también las estrategias en cada una de las Vicepresidencias en las que era crucial hacerlo. Una de ellas es la Vicepresidencia de Servicios para los clientes, que tiene a su cargo la Dirección de Conciliación Crediticia (anteriormente llamada URA –Unidad de Recuperación de Activos); el objetivo de esta Dirección es la recuperación de la cartera mediante el cobro a los clientes en etapa de mora temprana o jurídica. Como primera medida de cambio, esta área quiso llamarse diferente, un nombre que fuera  más cercano y menos persuasivo; luego de tener el nombre que a consideración de todos los integrantes del equipo, era el más adecuado, se enfocaron en el cambio de las políticas y estrategias de cobro. Es así como la eficiencia y la rentabilidad se ven estrechamente relacionadas con lo humano, pues se tiene en cuenta que se está trabajando con personas con dificultades financieras, que como todas las demás,  deben ser respetadas, escuchadas y  dignas de ofrecerles propuestas ágiles, siendo considerados con su situación y finalmente convirtiéndose en un compañero memorable durante su recuperación. De igual manera, el Banco está siendo prudente en el otorgamiento del crédito,  bajó sus tasas de interés del Crédito Hipotecario e  incentiva el ahorro, haciéndolo ver como el medio más oportuno para cumplir los sueños, ofreciendo productos y servicios para comenzar a hacerlo.

El cambio de paradigmas y la materialización de la nueva filosofía se hace visible a los clientes mediante medios de comunicación: televisión, redes sociales, radio, correos electrónicos, sucursales físicas, sucursual virtual y telefónica y demás medios que así lo permitan.

En cuanto a las costumbres organizacionales, el Presidente de Bancolombia, siendo coherente con la declaración, dice:

“Cuando me dicen quién es más importante, el empleado, el cliente o el accionista, yo digo que el primero es el empleado. Un empleado feliz que disfrute su trabajo, que tenga equilibrio entre lo que hace en la oficina y por fuera, hará felices a sus clientes. Y empleados y clientes felices obviamente favorecen la utilidad del accionista.”

En el discurso del Dr. Carlos Raúl Yepes, se ve reflejado en la organización de muchas formas, por ejemplo cuando salió la ley que otorgaba 15 días más de licencia de maternidad, a  250 mujeres en estado de embarazo no las acogía esta norma, sin embargo el Banco decidió hacerles extensivo este beneficio a ellas también. En Bogotá se rotaron alrededor de 200 personas con el objetivo de que estuvieran más cercanas de sus casas. Por otro lado, el código de vestuario que sugiere el Banco se modificó, expresando a los empleados que pueden asistir al trabajo con ropa cómoda, casual y sin obligación de corbata.

Todo esto hace parte de un gran cambio del cual ya se están viendo los resultados.